Compte-rendu de la table ronde



La FSE se penche sur les évolutions de l’indemnisation

Cette année, c’est dans les salons de l’Automobile Club de France à Paris, que la Fédération des sociétés d’expertise a convié ses
membres pour une table ronde sur les évolutions majeures de l’indemnisation à l’horizon 2020.

En introduction de cette table ronde, Yann de Mareuil, président de la Fédération des Sociétés d’Expertise, a posé les bases de la discussion,
en invitant les intervenants à anticiper les changements à venir, en lien avec les ambitions des consommateurs de plus en plus exigeants
et à faire en sorte que l’ensemble de la chaîne assureur, courtier et expert partage mieux leurs informations.

Invité par Bruno Vesval, vice-président de la FSE et animateur de cette table ronde, à entamer la discussion, Jean-Marc Pétrot, Directeur
sinistres entreprises chez AXA Entreprises, a insisté sur l’excellence dans la relation client : « Dans la gestion d’un sinistre, nous devons
avoir une relation savoureuse avec nos clients dans un moment douloureux ».
Selon lui, le défi est de coordonner les interventions des courtiers,
des gestionnaires et des experts durant tout le long processus d’indemnisation, afin que celui-ci soit transparent et compréhensible pour le client.
« Nous devons donc faire des efforts pour réduire ce processus, accorder plus de délégation et être plus fluide dans l’enchaînement de nos actions », poursuit-il.

L’apport des technologies
De son côté, Eric Merville, directeur de l’indemnisation chez Generali France, a insisté sur l’utilité des technologies dans le règlement d’un sinistre. « L’apport du digital fait tomber les barrières entre les clients et les assureurs. Cela modifie notre façon de travailler en nous obligeant à nous adapter aux attentes des clients et à leur fournir les informations en temps réel. Nous sommes désormais dans une logique d’immédiateté et de transparence », explique-t-il. Les nouveaux outils vont aider à rendre le parcours de la gestion du sinistre plus fluide. De plus, ils constitueront une aide à la décision, à la détection de la fraude et à l’indemnisation rapide. « Demain, nous consacrerons 20 % du temps à la gestion du sinistre et 80 % à l’accompagnement du client », estime-t-il.

Il a également exhorté les experts à collecter les informations afin de mieux connaître les clients et à faire remonter ces données dans les services de la compagnie qui les traitera et les utilisera de manière intelligente. Les assureurs devront alors revoir leur mode d’organisation dans une logique de segmentation des clients dans le but de mieux les servir.

La collégialité au service du client
Eric Maumy, Directeur général chez Verlingue, qui travaille davantage avec le monde de l’entreprise, fonctionne sur un modèle adapté, car il n’y a pas de standardisation. « Nous créons des programmes d’indemnisation avec les assureurs, les experts et les entreprises assurées. Le courtier bâtit le protocole  avec l’expert pour une remise en état rapide et l’expert a ensuite un rôle de maître d’œuvre en suivant le chantier de remise en état et en prenant les décisions engageantes ».

Jean-Marc Pétrot, estime que même pour les sinistres de particuliers aux processus industrialisés, « nous devons être capables de débrayer de ces processus pour coller aux attentes des clients ». Ce qui pour Eric Merville correspond de plus en plus à du « tailor made ». Mais cette logique de sur-mesure a un coût et devra impliquer à la fois le courtier et l’expert dans cet accompagnement du client, afin d’éviter toute redondance de tâches qui ralentit le processus d’indemnisation.

Le partage des tâches dans l’intérêt de toutes les parties reste donc le véritable enjeu. Pour Jean-Marc Pétrot, ce partage concerne aussi bien la connaissance du client, la compréhension de ses besoins et attentes, que la prévention. Il va même jusqu’à rêver d’« un monde sans sinistre, en mettant toutes nos connaissances au service de la prévention. Cette capacité de travailler de manière collégiale, redonnera de la noblesse et de la valeur à notre métier ».

Mais, les assureurs l’ont réaffirmé,dans cette « famille sinistre », c’est sur l’expert que repose la relation client, afin de lui apporter confiance et rassurance et « ce moment unique ne doit pas être raté », soutient Eric Merville.